Servicio de atención y canalización de consultas e incidencias orientado a la contraparte técnica del cliente.
Los técnicos e ingenieros de Infraseg entregarán un servicio profesional y de alta calidad, siempre con el sentido de urgencia que el cliente necesita para su continuidad operacional.
Canales de soporte remoto
Se refiere a todos los canales de soporte no presencial o en terreno por parte del equipo de soporte de Infraseg, entre ellos están:
- Web: https://soporte.infraseg.com: en el cual podrá crear un ticket donde podrá adjuntar toda la evidencia necesaria.
- Correo: soporte@infraseg.com: en el cual podrá mantener conexión directa con el equipo de soporte luego de haber creado el ticket por la página de soporte.
- Teléfono fijo: en el cual podrá a través del menú de soporte, comunicarse con nuestro equipo si las indicaciones dadas por email no han resultado y requiere ayuda paso a paso, o si tiene un problema de extrema urgencia que desea soporte inmediato.
- Teléfono Celular: en caso de no poder contactarse a través del teléfono fijo, o si requiere ayuda a través de otros canales como Telegram o WhatsApp usted podrá contactarse con nuestros especialistas a través de este canal.
Soporte presencial
Se refiere al soporte in-situ en las oficinas del cliente. Este soporte sólo se entrega cuando el problema técnico es de extrema complejidad o es necesario estar físicamente en la oficina del cliente para entender o ayudar a solucionar el problema, incidencia o mejora.
Para llegar a este nivel de soporte ya se ha pasado por el soporte remoto sin obtener los resultados esperados por Infraseg ni el cliente.
Priorización de eventos y acuerdos de niveles de servicio
Todo caso que se ingrese en la plataforma de Tickets, será registrado y Priorizado según su nivel de criticidad, los niveles de Prioridad están basados según recomendaciones del NIST en su documento “SP 800-61 Rev. 2, Computer Security Incident Handling Guide” y se aplican según su impacto sobre la plataforma del cliente, en la tabla adjunta se incluyen los SLA por cada caso:
